Entre enero y noviembre de 2025, la entidad gestionó 84 912 reclamos de consumo a través de su Plataforma Reclama Virtual, consolidando este canal como la principal vía de contacto entre consumidores y proveedores.

Gracias a las acciones de mejora implementadas por la Subdirección de Atención al Ciudadano, en la sede central de Lima se logró una reducción significativa de los plazos de atención.

Actualmente, el trámite del reclamo se inicia en un promedio de 6 días hábiles, mientras que la atención integral del caso, orientada a facilitar una solución entre las partes, se desarrolla en alrededor de 17 días hábiles.

Preferencia creciente por los canales digitales

El Reclama Virtual concentró el 71.5 % del total de reclamos de consumo registrados en la Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC), lo que confirma la preferencia de los usuarios por herramientas digitales que permiten ejercer sus derechos de manera rápida, gratuita y desde cualquier punto del país.

Este comportamiento refleja una mayor confianza de los consumidores en los servicios digitales del Estado y una adaptación progresiva a soluciones que eliminan barreras geográficas y optimizan los tiempos de atención.

Sectores con mayor número de reclamos

Los reclamos ingresados a través del Reclama Virtual se concentraron principalmente en el sector financiero, con 26 591 casos, seguido por telecomunicaciones (12 319) y servicios profesionales, técnicos y otros (7 593).

Asimismo, se registraron reclamos en actividades como comercio minorista y mayorista, educación, transporte aéreo y terrestre, entretenimiento y venta de prendas de vestir, evidenciando la diversidad de sectores donde los consumidores hacen valer sus derechos.

Reconocimientos internacionales y accesibilidad digital

El fortalecimiento del Reclama Virtual fue reconocido en 2025 a nivel internacional con el Premio a la Excelencia en la Gestión de Casos del ICPEN–WB Consumer Protection Contest, certamen que destacó la accesibilidad, innovación y calidad en la atención al consumidor.

El ICPEN es un foro global que agrupa a autoridades de protección al consumidor de más de 70 países.

Adicionalmente, el Indecopi obtuvo el Sello de Accesibilidad Digital nivel AA 2025, otorgado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros.

Este reconocimiento, concedido solo a siete entidades públicas, certifica que sus plataformas digitales garantizan un acceso inclusivo y seguro para personas con discapacidad.

Atención permanente los 365 días del año

El Reclama Virtual del Indecopi se encuentra disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, permitiendo a los consumidores presentar sus reclamos de forma sencilla y sin costo, a través del siguiente enlace:
👉 https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/

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“”Hoy, 15 de marzo, comenzamos el día con la publicación en El Peruano del Plan Nacional de Protección de los Consumidores 2017-2020 por primera vez en la historia”, anunció el ministro durante la ceremonia de presentación de tales instrumentos, realizada esta mañana en el local del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), ubicado en San Borja.

En tal sentido, remarcó que este dispositivo contiene propósitos estratégicos y específicos que se resumen dentro de cuatro ejes: educación, orientación y difusión; la protección de la salud y la seguridad de los consumidores; mecanismos de  prevención y solución de conflictos entre proveedores y consumidores; y el fortalecimiento del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor,

“Como señala la Guía de Políticas del Consumidor de la OCDE, la formulación adecuada de políticas públicas en esta materia requiere la identificación y estudio de los problemas de los consumidores de manera acuciosa, con la finalidad de definir tanto su pertinencia como los instrumentos de política o las medidas concretas para alcanzar los objetivos trazados y solucionar los problemas identificados”

Del mismo modo, Zavala recordó que el pasado 27 de enero, el Ejecutivo publicó el decreto supremo que aprobó la Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, la primera en el país.

“Con este decreto, se  establecía, claramente la orientación del Estado de manera transversal y articulada, a través de la rectoría del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor a cargo del INDECOPI, y que estaba destinada a  brindar una mayor y más eficaz  protección  de los derechos de los consumidores en el país”. Indicó,

Asimismo, el premier aseguró que ahora “”el gobierno cuenta con un camino claramente trazado en materia de defensa de los consumidores y en el cual estamos avanzando”.

Foto: Presidencia del Consejo de Ministros.

Por: Luis Miguel Guerrero.

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