Entidades financieras
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Un estudio reciente denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la , destaca que en promedio 4 de cada 10 instituciones bancarias de América Latina utilizan, de manera activa, soluciones en la nube para potenciar sus estrategias de atención a sus usuarios.

Así, el 21% de las instituciones de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y con IA, mientras que en EE. UU. solo el 13% hace uso de estas herramientas.

En la atención al cliente financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia. Hoy, combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones será clave para el sector.

En este sentido, la atención híbrida resulta esencial para las estrategias de retención del usuario. En la actualidad, más de 1/4 de las interacciones con clientes a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat. En promedio, Latinoamérica hace un menor uso porcentual de asistentes físicos, solo 27% respecto a los 64% de EE. UU.

Por el contrario, las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo, 31% mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva), alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios, siendo 41% y 34% respectivamente.

Más servicios
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Sin embargo, los asistentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. No obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat, 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y con IA y solo un 23% por agentes físicos.

“Un aspecto importante a tener en cuenta son las diferencias generacionales abarcadas a partir de un servicio al cliente diversificado. El mañana recae sobre un sistema de atención al cliente blended que sepa combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones. Algunas de las generaciones más antiguas se sienten más cómodas interactuando con agentes físicos, ya sea de forma presencial o vía telefónica, mientras que otras prefieren ser atendidas virtualmente y de forma automatizada para así agilizar los procesos de atención. Mientras que unos buscan sentirse seguros y confiados a través de la experiencia presencial, otros buscan la inmediatez”, sostiene Mariano Martinez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.

El estudio fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y : Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú; y busca resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.

Acerca de Infobip

Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones omnicanal de compromiso, identidad, autenticación de usuario y centro de contacto de Infobip ayudan a las empresas y socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la retención de clientes.

Con más de una década de experiencia en la industria, Infobip se ha expandido a más de 65 oficinas en seis continentes. Ofrece tecnología construida de forma nativa con la capacidad de llegar a más de siete mil millones de dispositivos móviles y “cosas” en más de 190 países conectados directamente a más de 650 redes de telecomunicaciones. Infobip se estableció en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el director ejecutivo Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.

Los premios más recientes incluyen:

  • Infobip nombrado líder en IDC MarketScape: Evaluación de proveedores de plataforma como servicio mundial de comunicaciones (CPaaS) 2021 (mayo de 2021).
  • Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo por operadores móviles y empresas en el Informe anual de evaluación comparativa de proveedores de mensajería de ROCCO.
  • Mejor proveedor de CPaaS del año, Mejor proveedor de RCS del año y Mover & Shaker in Telco Innovation en los premios digitales Juniper 2021.

Redacción En Línea

Administrador de contenidos de Grupo Periodismo en Línea