El uso de canales digitales de Indecopi para la defensa de los derechos del consumidor continúa en ascenso en el país.
Entre enero y noviembre de 2025, la entidad gestionó 84 912 reclamos de consumo a través de su Plataforma Reclama Virtual, consolidando este canal como la principal vía de contacto entre consumidores y proveedores.
Gracias a las acciones de mejora implementadas por la Subdirección de Atención al Ciudadano, en la sede central de Lima se logró una reducción significativa de los plazos de atención.
Actualmente, el trámite del reclamo se inicia en un promedio de 6 días hábiles, mientras que la atención integral del caso, orientada a facilitar una solución entre las partes, se desarrolla en alrededor de 17 días hábiles.
Preferencia creciente por los canales digitales
El Reclama Virtual concentró el 71.5 % del total de reclamos de consumo registrados en la Plataforma Interactiva del Servicio de Atención al Ciudadano (PISAC), lo que confirma la preferencia de los usuarios por herramientas digitales que permiten ejercer sus derechos de manera rápida, gratuita y desde cualquier punto del país.
Este comportamiento refleja una mayor confianza de los consumidores en los servicios digitales del Estado y una adaptación progresiva a soluciones que eliminan barreras geográficas y optimizan los tiempos de atención.
Sectores con mayor número de reclamos
Los reclamos ingresados a través del Reclama Virtual se concentraron principalmente en el sector financiero, con 26 591 casos, seguido por telecomunicaciones (12 319) y servicios profesionales, técnicos y otros (7 593).
Asimismo, se registraron reclamos en actividades como comercio minorista y mayorista, educación, transporte aéreo y terrestre, entretenimiento y venta de prendas de vestir, evidenciando la diversidad de sectores donde los consumidores hacen valer sus derechos.
Reconocimientos internacionales y accesibilidad digital
El fortalecimiento del Reclama Virtual fue reconocido en 2025 a nivel internacional con el Premio a la Excelencia en la Gestión de Casos del ICPEN–WB Consumer Protection Contest, certamen que destacó la accesibilidad, innovación y calidad en la atención al consumidor.
El ICPEN es un foro global que agrupa a autoridades de protección al consumidor de más de 70 países.
Adicionalmente, el Indecopi obtuvo el Sello de Accesibilidad Digital nivel AA 2025, otorgado por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la Presidencia del Consejo de Ministros.
Este reconocimiento, concedido solo a siete entidades públicas, certifica que sus plataformas digitales garantizan un acceso inclusivo y seguro para personas con discapacidad.
Atención permanente los 365 días del año
El Reclama Virtual del Indecopi se encuentra disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, permitiendo a los consumidores presentar sus reclamos de forma sencilla y sin costo, a través del siguiente enlace:
👉 https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/#/
